三峡库区滚装客船运输服务规范（试行）

第一章 总则

     第一条  为提高三峡库区滚装客船运输服务质量，保护消费者合法权益，实现服务质量标准化、规范化和优质化，打造滚装运输精品航线，促进滚装运输市场健康持续发展，根据国家有关规定，特制定本服务规范。

    第二条  滚装运输服务质量管理坚持“以人为本、质量第一、顾客至上、争创一流”的原则，提高运输服务质量，增强市场竞争力。

    第三条  本服务规范适用于三峡库区滚装客船运输企业和滚装船舶。

    第四条  各企业、船舶相关人员必须按照国家相关规定取得相应证书方可上岗从业。

第二章 设施要求

    第一节  硬件设施

    第五条  船舶船容船貌应外观整洁，无锈迹、无污迹；船名清晰醒目；船体、甲板、走廊、栏杆、墙壁等装饰完整。

第六条  船舶客舱应装饰整洁，照明充足，通风良好，居住舒适、卫生。

第七条  船舶洗浴室、盥洗室和卫生间等卫生设施应满足正常使用，洁净、安全、无异味。

第八条  船舶应配备并保持24小时正常运行的净水系统，且净化后的生活用水符合国家标准。

    第九条 船舶应设有吸烟室，内有换气扇、烟缸，设施完好。

    第十条  船舶应设有小卖部，出售旅行必备日常生活用品，所售商品安全有效、价格合理。

第十一条  船舶餐厅应满足满载人数就餐需求、设施完好、整洁明亮。

第十二条  船舶厨房应安全隔离、卫生无渍、无虫鼠害；厨具洁净明亮、生熟分开操作。

    第十三条  船舶公共区域及客舱内应张贴有公共服务信息，标识规范、字迹清晰、无污迹。

第十四条  船舶公共区域应设置导向标识，标识规范、字迹清晰、设置合理，导向明确。

第十五条  公共区域和通道的应急设施及安全标识应完好、有效、无破损。

第十六条  船舶应备有必要的应急药物（非处方类药物），药物须在有效期内。

第十七条  船舶客房值班室应整洁明亮，24小时有专人值班，台帐详实。

    第二节  服务标准

第十八条  员工应严格履行职责，且着装规范。

第十九条  员工应遵守职业道德，讲普通话，文明用语；航行期间公众通知（就餐、到港、异常情况等）一律采用普通话语音播报；员工不得与司乘人员发生无理争执，严禁与司乘人员发生斗殴。

    第二十条  船舶应对在船司乘人员定时免费提供早、中、晚餐，早餐7:30-8:30，中餐12:00-13：00，晚餐17:30-18:30。

 第二十一条  船舶应制定并在显要位置公布服务管理制度，并规范记载台帐、内容详实。

    第三节  运输质量

    第二十二条  船舶运行时间要求。除大雾及不可抗力原因外，正常状况，船舶应严格按照规定的时间以及定时发班要求完成运输任务。

    第四节  安全保卫

    第二十三条  船舶应建立健全安全生产管理和安全巡视保卫制度，配备专职安全管理人员及保安人员。

    第二十四条  船舶应建立司乘人员实名登记制度、携带物品安全检查制度、消防应急制度，配备应急消防器材并保障设备正常适用，严防司乘人员携带危险品乘船以及车辆违规装运危险品上船。

第二十五条  船舶安全标志应齐全、明显，救生通道畅通，关键部位有警示牌。

第二十六条  船舶应设置安全监控中心，配备视频监控系统，能对船舶重要部位（甲板、机舱、餐厨、客舱走道等）进行24小时监视和录像，录像记录至少保存半年及以上。

    第五节  卫生要求

    第二十七条  船舶客舱内供司乘人员使用的卧具应干净整洁，无污渍、异味和破损，一人次一换。此项工作要建立工作台账，做好记录备查。                                                                                                                                                                                      

    第二十八条  船舶应保持环境卫生整洁，客舱、通道、餐厅、卫生间等公共服务场所及其设施的卫生应随时打扫，客房、卫生设施、公共场所每天至少清洁2次，每2小时检查一次，并建立台帐。台帐记载应规范详实。载车甲板等其他区域每航次应清洗打扫一次。

第三章  附则

第二十九条  中国船东协会长江分会及其滚装运输专委会应依据本规范要求制定行业自律及处罚措施；依据本规范要求制定《三峡库区滚装客船运输服务规范细化标准》（附后），定期开展专项检查并将检查结果及时上报各级港航管理部门。

第三十条  运输企业应建立服务质量跟踪机制，公布投诉电话，及时受理和接受司乘人员的投诉，对重大服务质量问题要及时上报各级港航管理部门、中国船东协会长江分会及其滚装运输专委会。

    第三十一条  各级港航管理部门和中国船东协会长江分会及其滚装运输专委会应加强服务质量的监督检查，实时掌握服务质量动态，及时处理服务质量投诉，及时查处各类重大服务质量问题；表彰和鼓励服务质量工作中的先进典型，并向社会予以公布。

    第三十二条  本规范自2015年11月1日起试行。